Kein Service unter dieser Nummer

Beim Service der Mobilfunkanbieter gibt es enorme Unterschiede. Nur wenige Anbieter überzeugen ihre Kunden. Die aktuelle Wettbewerbsanalyse zeigt, dass kleine Mobilfunk-Discounter oft besseren Service bieten als die großen Netzbetreiber. Fonic führt mit deutlichem Abstand das Service-Ranking an, gefolgt von Aldi Talk, Simyo, Tchibo Mobil und blau.de. Von den großen Anbietern zeigt O2 den besten Servicewert, die Telekom Deutschland ist unterdurchschnittlich positioniert.

Eine aktuelle Umfrage der ServiceValue GmbH zeigt teilweise ernüchternden Ergebnissen. Das Ranking: Mobilfunk-Discounter vor Netzbetreibern und Wiederverkäufern. Der Servicewert “K” (Wert des Service aus Kundensicht) für die gesamte Mobilfunkbrache liegt aktuell bei 47 von 100 möglichen Punkten – ein Indiz für schwachen Kundenservice.

Der Spitzenreiter

Außerordentlich begeistert sind die Kunden von der Servicequalität des Mobilfunkanbieters Fonic, der mit einem Servicewert “K” von 66 Punkten an der Spitze des Rankings steht. In allen untersuchten Serviceleistungen liegt Fonic, die Discounter-Tochter von O2, über dem Wettbewerbsdurchschnitt und gewinnt besonders durch das hervorragende Eingehen auf die Kundenbedürfnisse.

Die Verfolgergruppe

Mit einigem Abstand platzieren sich die Mobilfunk-Discounter Aldi Talk mit MEDIONmobile, Simyo, Tchibo Mobil und blau.de. Aus Kundensicht halten diese Anbieter, was sie versprechen, und dies nicht nur im Preis-Leistungs-Verhältnis. Ihnen wird ein empfehlenswerter Kundenservice attestiert – gerade auch in kritischen Situationen wie im Umgang mit Beschwerden.

Das Hauptfeld

Im Service-Hauptfeld tummeln sich die Netzanbieter O2, Vodafone, E-Plus und Telekom Deutschland (T-Mobile) neben Base, The Phone House, congstar und Alice Mobile.

Kaum ein Markt zeichnet sich durch solche Irritationen aus wie der Mobilfunk-Markt, das gilt für beide Seiten, die Kunden und die Anbieter.

Die Kunden wissen oftmals gar nicht, was sie für Verträge haben, da ist die Enttäuschung nach der ersten Rechnung groß. Und die Anbieter erkennen das Potenzial im Service nicht, zumindest bedienen sie ihn nur unzureichend.

kommentiert Dr. Claus Dethloff von der der ServiceValue GmbH

Die Nachzügler

Besonders großen Nachholbedarf in punkto Service haben Talkline, mobilcom debitel und Kabel Deutschland. Die Kunden sind von diesen Mobilfunkanbietern überdurchschnittlich enttäuscht.

Wer im stark umkämpften Mobilfunkmarkt bestehen will, darf sich nicht nur am Preis messen lassen, sondern muss seinen Service optimal auf die Bedürfnissen der Kunden ausrichten.

Anderenfalls könnten sich die Kundenaussagen zu einzelnen Anbieten bestätigen: Ein Drittel der Kunden will den Anbieter wechseln.

so Studienleiter Stefan Heinisch